Ao integrar inteligência artificial, o sistema não só facilita a busca e a orientação, como também auxilia os cidadãos em diversas etapas do processo de solicitação, reduzindo o tempo gasto e a dependência de funcionários. Esse modelo abre novas perspectivas para a aplicação da tecnologia na reforma administrativa, contribuindo para aproximar os serviços públicos digitais da população e, simultaneamente, alcançando o objetivo de promover a transformação digital e construir um governo digital na província de Thanh Hoa .
De quiosques com IA a uma experiência de serviço público mais conveniente
No final de junho de 2026, o Comitê Popular da comuna de Dong Tien implantou um quiosque de inteligência artificial (IA) completo no Centro de Serviços Administrativos Públicos da comuna para operação experimental, auxiliando os cidadãos na realização de procedimentos administrativos. Até o momento, o modelo tem se mostrado eficaz, criando uma forma adicional, conveniente e rápida de acessar serviços públicos em nível local. O quiosque de IA está localizado em um local de fácil acesso para os cidadãos. Funcionários e servidores públicos estão de plantão para orientar e auxiliar os cidadãos no acesso e uso do quiosque, especialmente os grupos vulneráveis, os idosos e aqueles que ainda não têm familiaridade com a tecnologia. Desde a busca de procedimentos, digitalização de documentos e preenchimento de informações até a conclusão de solicitações, muitas tarefas que antes exigiam a assistência de funcionários agora podem ser realizadas passo a passo no dispositivo.
Aproveitando sua licença, a Sra. Nguyen Thi An, da vila de Chuc Chuan, comuna de Dong Tien, foi ao centro para obter uma cópia de sua certidão de nascimento para concluir sua inscrição de emprego. Orientada pela equipe, ela usou o totem de autoatendimento com inteligência artificial para digitalizar documentos, inserir informações e concluir as etapas necessárias. Inicialmente, ela estava bastante hesitante por não ter muita experiência com dispositivos eletrônicos, mas com as instruções passo a passo da equipe, conseguiu realizar diversas operações no totem de forma independente. Com o uso regular, as pessoas gradualmente se familiarizam e se tornam mais proativas.
Não apenas os jovens, mas também os idosos estão gradualmente adotando novos métodos para lidar com procedimentos administrativos. No início de julho de 2026, o Sr. Le Van Bai, da vila de Phuc Vinh, foi ao Centro para solicitar seu primeiro certificado de direito de uso da terra. Inicialmente, ele estava um pouco confuso, mas, após ser orientado pela equipe, familiarizou-se gradualmente com o equipamento. Hoje, ao vir realizar procedimentos de assistência social, ele conseguiu pesquisar e executar diversas operações no totem de autoatendimento.
Segundo o Sr. Le Van Quan, Vice-Diretor do Centro de Serviços Administrativos Públicos da Comuna de Dong Tien, o quiosque de IA, atualmente em fase de testes, permite o envio online de diversos procedimentos essenciais nas áreas de justiça – registro civil, terras, cultura e assuntos sociais, como emissão de certidões de nascimento, autenticação de cópias de originais, confirmação de estado civil, registro de casamentos; emissão de títulos de uso da terra pela primeira vez para indivíduos e famílias; solicitações de benefícios de pensão e assistência social, despesas funerárias, etc.
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O grande diferencial do quiosque de IA para todo o processo é a integração de diversas tecnologias de suporte em um único procedimento. Com uma tela grande e interface intuitiva, o sistema auxilia os cidadãos a consultar procedimentos, digitalizar seus documentos de identidade e outros documentos, realizar reconhecimento facial e preencher automaticamente algumas informações verificadas. Um chatbot de IA integrado auxilia na busca, explica os documentos necessários e guia os usuários durante todo o processo.
Como resultado, algumas operações são automatizadas, ajudando a reduzir o tempo necessário para concluir os procedimentos e a diminuir a carga de trabalho repetitiva da equipe de recepção.
A eficácia inicial se reflete no número de solicitações recebidas em julho de 2026. O Centro de Serviços Administrativos Públicos da Comuna de Dong Tien recebeu 355 solicitações, das quais 270 foram processadas e 85 estão em processamento. Duzentas e quinze solicitações foram processadas integralmente por meio dos serviços públicos online, e 140 por meio dos serviços públicos online parciais, atingindo 100% de conclusão. O setor judicial e de registro civil foi o que apresentou o maior número de solicitações, com 259; seguido por terras, com 69; segurança alimentar, com 11; cultura e assuntos sociais, com 15; e emissão de alvará de construção, com 1.
A aplicação de quiosques com inteligência artificial torna o processo de recebimento e processamento de documentos para cidadãos e empresas mais conveniente. Mais importante ainda, por meio do uso desses quiosques, as pessoas estão gradualmente mudando sua mentalidade de dependência de funcionários para uma postura proativa de busca, declaração e execução de procedimentos em um ambiente digital.
A experiência em Dong Tien demonstra claramente que o valor dos quiosques de IA não se resume à simples adição de um dispositivo tecnológico ao Centro de Atendimento Administrativo Público. Mais importante ainda, a tecnologia está sendo utilizada para facilitar o acesso dos cidadãos aos serviços públicos, ao mesmo tempo que permite aos funcionários passarem de prestadores de serviços diretos para orientadores e assistentes. Essa é uma base fundamental para a criação do hábito de utilizar serviços públicos online, contribuindo para a implementação prática da transformação digital na base da sociedade.
Continuar a manutenção do modelo piloto de quiosque inteligente em 10 locais.
Anteriormente, o Centro Provincial de Serviços da Administração Pública havia implementado o modelo de quiosque inteligente em 10 agências e unidades da província.
Os quiosques foram proativamente explorados e são usados regularmente pelos cidadãos, que apreciam muito sua conveniência, rapidez e modernidade. Eles eliminam longas esperas e minimizam o contato com funcionários durante o processo de entrega de documentos administrativos, graças a recursos inteligentes como: reconhecimento e classificação automáticos, com inteligência artificial, de quatro tipos comuns de documentos (certidões de casamento, títulos de propriedade de imóveis, certidões de óbito e certidões de nascimento) e alertas sobre documentos inválidos (cópias, papel preto e branco, objetos ocultos, capturas de tela de celulares, etc.); suporte para cópias autenticadas de mais de 35 tipos diferentes de documentos; suporte para declaração e preenchimento automático de formulários eletrônicos com perguntas e respostas, explicação dos componentes do documento, extração OCR e preenchimento automático de formulários eletrônicos; suporte para interação por voz e texto; fotocópia, captura e impressão de documentos originais usando câmeras de alta resolução sem contato; e verificação do número de telefone do usuário e notificação de recebimento do documento via Zalo.
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Essas funcionalidades ajudam a reduzir as operações manuais, limitam a necessidade de os cidadãos inserirem informações repetidamente e diminuem a carga de trabalho repetitiva da equipe. Mais importante ainda, essa abordagem está mudando gradualmente os métodos de suporte no centro de atendimento integrado. Em vez de executar tarefas diretamente em nome dos cidadãos, a equipe pode se concentrar em orientar e lidar com questões que exigem conhecimento especializado, enquanto os cidadãos podem ser mais proativos nas etapas apropriadas.
Desde o seu lançamento operacional em 8 de abril de 2026, o sistema registrou quase 14.000 acessos e usos das funções nos totens de autoatendimento, com uma média de mais de 1.260 usos por dispositivo. Alguns locais com altas taxas de utilização incluem o totem no Centro de Serviços da Administração Pública Provincial, com 2.115 usos; a sede do distrito de Hac Thanh, com 2.098 usos; o distrito de Sam Son, com 1.673 usos; o distrito de Dong Son, com 1.625 usos; e a comuna de Kim Tan, com 1.573 usos.
Segundo o Sr. Nguyen Tuan Hoa, Diretor do Centro Provincial de Serviços Administrativos Públicos, os resultados obtidos nas unidades piloto demonstram que o modelo de quiosque inteligente se mostrou eficaz no apoio ao acesso dos cidadãos a serviços públicos online, reduzindo o tempo necessário para procedimentos administrativos e, simultaneamente, diminuindo a pressão sobre os funcionários e servidores públicos no desempenho de suas funções. Com base nisso, o Centro continuará pesquisando e propondo a expansão do modelo para outras unidades da província, garantindo que ele atenda às necessidades reais, seja utilizado de forma eficaz e priorize unidades com alta densidade populacional e grande volume de procedimentos administrativos. Essa também é uma direção adequada para a implementação da transformação digital na reforma administrativa: a tecnologia deve resolver problemas específicos na prática, ajudando os cidadãos a reduzir tempo, etapas e deslocamentos, ao mesmo tempo que apoia os funcionários na melhoria da eficiência do trabalho. Além do aprimoramento contínuo da tecnologia e da conectividade de dados, Thanh Hoa prioriza a implantação de quiosques em áreas densamente povoadas com alto volume de solicitações, garantindo que o equipamento seja usado regularmente e funcione corretamente.
Desde os primeiros quiosques inteligentes até os quiosques de IA com serviço completo em Dong Tien, o processo de implementação demonstra uma mudança na forma como a transformação digital chega às comunidades locais. À medida que os cidadãos podem acessar, usar e gradualmente dominar os serviços públicos em suas próprias comunidades, a tecnologia digital deixa de ser um conceito distante e se torna uma ferramenta direta a serviço da vida cotidiana e das atividades administrativas.
Fonte: https://baotintuc.vn/chuyen-dong-so/kiosk-ai-toan-trinh-dua-dich-vu-cong-den-gan-nguoi-dan-20260819121437197.htm
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